Kliendi rahulolu-uuring

Kliendi rahulolu-uuring näitab, kui rahul kliendid on Sinu toodete ja teenindusega, mida nad väärtustavad ja mis paneb neid lahkuma. Regulaarne tagasiside aitab vigu parandada enne, kui need jõuavad halbade arvustusteni.

eFormularis koostad küsitluse valmis malli põhjal, saadad lingi klientidele või lisad vormi oma kodulehele ja näed tulemusi kohe statistikas. Küsitluse koostamine on tasuta.

Koosta uuring tasuta Vaata näidisküsimustikku

Mida kliendi rahulolu-uuringuga mõõta?

• Üldine rahulolu – kui rahul klient on toote või teenusega tervikuna.
• Teenindus – viisakus, kiirus ja asjatundlikkus.
• Hinna ja kvaliteedi suhe – kas klient tunneb, et sai raha eest väärt teenuse.
• Probleemide lahendamine – kui hästi ja kiiresti mure lahendati.
• Lojaalsus – kas klient tuleb tagasi ja soovitaks Sind teistele.

Näidisküsimused

• Kuidas hindate oma rahulolu meie teenusega? (väga rahul … üldse ei ole rahul)
• Kui sageli kasutate meie teenuseid?
• Kui kiiresti saite vajaliku abi? (skaala 1–5)
• Kas hind vastas teenuse kvaliteedile? (skaala 1–5)
• Kui tõenäoliselt soovitaksite meid sõbrale või kolleegile? (0–10)
• Mis Teile meie juures kõige rohkem meeldis?
• Mida peaksime paremini tegema?

Soovitusküsimusest saad arvutada soovitusindeksi (NPS): 9–10 punkti andnute osakaalust lahutatakse 0–6 punkti andnute osakaal. NPS-i on lihtne aastate ja teiste ettevõtetega võrrelda.

Kuidas uuringut läbi viia?

1. Hoia küsitlus lühike. Kliendil pole kohustust vastata, seega 5–10 küsimust on paras. Kõige olulisemad küsimused pane algusesse.
2. Küsi õigel ajal. Saada link kohe pärast ostu, teenust või pöördumise lahendamist, kui kogemus on veel meeles.
3. Jaga linki mitmes kohas. Saada link e-kirjaga, lisa see arvele või kviitungile, pane klienditsooni või lisa vorm oma kodulehele.
4. Lase kliendil soovi korral kontakt jätta. Lisa vabatahtlik e-posti väli neile, kes soovivad vastust. Vastajale saab saata e-kirjaga koopia tema vastustest.
5. Analüüsi ja tegutse. Statistikas näed iga küsimuse jaotust ja diagrammi, filtriga saad võrrelda näiteks teenuseid või asukohti. Andmed saad alla laadida Excelisse, PDF-i või Wordi.
6. Korda regulaarselt. Sama küsitlus kord kvartalis või aastas näitab, kas muudatused on tulemusi parandanud.

Mis maksab?

Küsitluse koostamine ja vastuste kogumine on tasuta. Vastuste vaatamise eest maksad ühe korra küsitluse kohta vastavalt vastuste arvule – kuutasu ega tellimust ei ole. Vaata hinnakirja

Korduma kippuvad küsimused

Kui palju küsimusi peaks kliendi rahulolu-uuringus olema?

Enamasti piisab 5–10 küsimusest, millele vastamine võtab paar minutit. Pikem küsitlus vähendab vastajate arvu.

Mis on NPS ehk soovitusindeks?

NPS näitab, kui paljud kliendid soovitaksid Sind teistele. Küsi skaalal 0–10, kui tõenäoliselt klient Sind soovitaks, ja lahuta 9–10 punkti andnute osakaalust 0–6 punkti andnute osakaal.

Kas küsitluse saab lisada oma kodulehele?

Jah. eFormulari vormi saab lisada oma veebilehele või jagada lingina e-kirjas, arvel või sotsiaalmeedias.

Kas klient saab kinnituse oma vastuste kohta?

Jah. Kui lisad vormile vastaja e-posti välja, saab vastajale saata e-kirjaga koopia tema vastustest.

Kas vastused on anonüümsed?

Kliendi nime ega e-posti ei küsita, kui Sa neid küsimusi vormi ei lisa. Iga vastuse juures salvestatakse vastamise aeg ja IP-aadress, mis on küsitluse koostajale nähtavad.

Koosta kliendi rahulolu-uuring tasuta Töötajate rahulolu-uuring